Nhân viên khách sạn giấu một số bí mật

Trong những sảnh chờ bóng bẩy và những cuốn brochure hào nhoáng, các khách sạn thể hiện hình ảnh về dịch vụ hoàn hảo và sự thoải mái. Tuy nhiên, đằng sau vẻ bề ngoài đó là một thế giới bí ẩn mà chỉ nhân viên mới thực sự biết. Những người dọn phòng chạy đua với thời gian, nhân viên lễ tân xử lý tâm lý khách hàng tinh tế, và đội ngũ nhà bếp xoay xở với những thông tin mật về hàng tồn kho – đó là những thực tế hậu trường. Cuốn sách hướng dẫn này sẽ vén màn bí mật về hoạt động bên trong của ngành khách sạn. Dựa trên các báo cáo ngành và những lời kể trực tiếp, cuốn sách khám phá những gì mà nhân viên phải đối mặt. Thực ra làm (và không làm), những gì họ Thực ra Hiểu về khách hàng và cách du khách có thể sử dụng những kiến ​​thức này.

Sự thật về việc dọn phòng khách sạn: Thực chất những gì đang được làm sạch?

Nhân viên dọn phòng thường chỉ có vài phút để chuẩn bị phòng. Các hướng dẫn trong ngành đề xuất rằng... Phòng tiêu chuẩn cần 20–35 phút. Để dọn dẹp toàn diện, cần phải dành ít thời gian hơn, đặc biệt là khi lượng khách ra vào phòng cao điểm. Dưới áp lực đó, nhân viên ưu tiên những công việc dễ thấy: dọn lại giường, lau chùi bề mặt và gương, đổ rác. Bất cứ thứ gì khuất tầm nhìn thường bị bỏ qua. Ví dụ, những chiếc ly bóng loáng cạnh giường ngủ không được cọ rửa bằng xà phòng; nhân viên chỉ lau chúng bằng nước đánh bóng đồ nội thất có mùi chanh. Họ giữ cho ly luôn sáng bóng, nhưng mùi hóa chất thoang thoảng vẫn còn vương lại mà hầu hết khách không nhận ra. Tương tự, bồn rửa, tay nắm cửa và vòi sen được chú ý, trong khi lỗ thông gió, kệ trên cùng hoặc mặt dưới của bàn có thể bị bỏ sót.

Một số mặt hàng Người giúp việc hiếm khi dọn dẹp (trừ trường hợp khách phàn nàn hoặc người giám sát kiểm tra):

– Bộ ga trải giường trang trí – Chăn ga, khăn trải bàn và gối phụ hiếm khi được thay mới hàng ngày (ga trải giường và vỏ gối mới là điều thường thấy, nhưng vỏ chăn và vỏ gối trang trí có thể vẫn còn từ lần lưu trú trước).
– Đồ nội thất bọc nệm – Gối sofa và ghế bọc vải thường được hút bụi chứ không được làm sạch sâu; vết bẩn hoặc vết đổ có thể ẩn dưới gối.
– Tủ và ngăn kéo – Mặc dù nhân viên thường dọn dẹp đồ dùng cá nhân để lung tung, nhưng họ hiếm khi giặt giũ hoặc hút bụi bên trong tủ quần áo hoặc tủ lạnh giữa các lần khách lưu trú.
– Các bề mặt ở trên cao – Phần trên của khung cửa, các góc trần nhà, thanh treo rèm và đèn hiếm khi được lau chùi trong quá trình dọn dẹp phòng nhanh chóng.
– Đồ thủy tinh và gương – Như đã lưu ý, chúng được làm sạch bằng chất đánh bóng chứ không phải khử trùng; nếu bạn kiểm tra kỹ, bạn có thể phát hiện dấu vết của chất tẩy rửa hoặc cặn phấn.

Mục tiêu là làm cho căn phòng trở nên đẹp hơn. Nhìn Thoạt nhìn thì có vẻ sạch sẽ. Nhà vệ sinh thường được cọ rửa kỹ lưỡng nhất như một "thử nghiệm" chất lượng. Nếu bồn cầu sáng bóng, người giám sát cho rằng phần còn lại của phòng cũng đạt tiêu chuẩn. Ngược lại, bụi bẩn và mùi hôi ẩn giấu có thể tồn tại trong các lỗ thông hơi hoặc phía sau đồ nội thất. Khách du lịch quan tâm đến vệ sinh có thể kiểm tra nhanh: xem có bụi trên chân tường hoặc dưới đèn không, ngửi khăn xem có mùi thơm không, hoặc yêu cầu thay thế bất kỳ vật dụng nào nghi ngờ không sạch sẽ.

Trước khi ổn định chỗ ở, hãy kiểm tra một vài khu vực quan trọng. Thử mở vòi nước để xem nước có trong không (một số khách cho biết có mùi clo hoặc mùi nước tù đọng); kiểm tra đáy cốc và chụp đèn xem có bụi không. Nếu ly vẫn còn mùi nước đánh bóng chanh, nghĩa là nó vẫn hoạt động – chỉ là nước chưa sạch thôi! Luôn luôn dỡ hành lý và di chuyển đồ dùng cá nhân để kiểm tra kỹ các đường may của ga trải giường hoặc vỏ gối. Đừng ngần ngại yêu cầu nhân viên dọn phòng cung cấp ga trải giường mới hoặc đổi phòng nếu có điều gì đó không ổn.

Mẹo thực tế

Các nhân viên dọn phòng làm việc quá sức thường xuyên tìm thấy những vật dụng khá lo lắng mà khách để lại: quần áo chưa giặt, rác giấu kín, thậm chí là kim tiêm đã sử dụng hoặc dấu vết hút thuốc trong phòng "cấm hút thuốc". (Những phát hiện như vậy được giữ kín giữa nhân viên và ban quản lý.) Jacob Tomsky, một cựu nhân viên lễ tân và nhân viên tiếp tân, lưu ý rằng một nhân viên dọn phòng lý tưởng là người "bạn sẽ không bao giờ nhìn thấy… [cô ấy] phải vô hình — và điều đó thật buồn vì cô ấy đang làm việc rất chăm chỉ vì bạn". Trong thực tế, thiếu thời gian và thiếu nhân viên có nghĩa là họ không thể chăm sóc mọi ngóc ngách. Dữ liệu ngành xác nhận điều này: Một đội ngũ dọn phòng được trang bị đầy đủ có thể quản lý khoảng 12-16 phòng mỗi ca tại khách sạn dịch vụ đầy đủ, nhưng các khách sạn dịch vụ hạn chế hoặc giá rẻ yêu cầu mỗi nhân viên dọn phòng làm từ 16 đến 20 phòng. Càng ít nhân viên, mỗi phòng càng phải được dọn nhanh hơn.

Bí quyết lễ tân: Nghệ thuật hiếu khách chiến lược

Các hoạt động tại quầy lễ tân phụ thuộc vào sự phối hợp cẩn thận giữa con người và hệ thống. Các nhân viên chọn phòng của bạn, giải quyết vấn đề và thậm chí xử lý việc thanh toán (như tranh chấp nổi tiếng về minibar, sẽ được đề cập dưới đây). Mọi thứ, từ chi tiết đặt phòng đến thái độ của bạn, đều ảnh hưởng đến quyết định của họ. Các yếu tố chính để phân bổ phòng là trạng thái trung thành, kênh đặt phòng và một chút may mắn vào phút chót. Một khách hàng đặt phòng trực tiếp hoặc là thành viên của chương trình trung thành cơ bản "vị trí cao hơn" khách hàng của bên thứ ba. Ở nhiều khách sạn, những phòng tốt nhất (góc yên tĩnh, tầng cao, tầm nhìn đẹp) được dành riêng cho khách hàng chi trả cao hoặc khách trung thành. Một người trong ngành nói thẳng: "Chúng tôi kiếm được lợi nhuận ít nhất từ các đặt phòng [OTA]... những khách này không thực sự chọn khách sạn của chúng tôi vì chất lượng; họ chọn chúng tôi vì giá trị... về mặt kinh doanh, việc giữ những phòng tốt nhất cho những khách hàng đặt phòng tự nguyện là rất hợp lý."

Trong khi đó, thái độ lịch sự và tiền boa có thể làm thay đổi thái độ của nhân viên lễ tân. Jacob Tomsky kể lại rằng nhân viên hướng dẫn khách thường nói, “Luôn có phòng tốt hơn… và khi nào tôi cảm thấy 20 đô la mà bạn đưa cho tôi đang nóng trong túi, tôi sẽ tìm nó cho bạn”. Nói một cách đơn giản: hãy nhẹ nhàng đưa cho nhân viên lễ tân tờ 10-20 đô la với một nụ cười và một yêu cầu, và họ sẽ sẵn lòng nâng cấp phòng hoặc tặng thêm ưu đãi. (Tất nhiên, điều này không được đảm bảo hoặc là chính sách chính thức, nhưng nó xảy ra đủ thường xuyên để nhiều người có kinh nghiệm trong ngành khách sạn ghi nhận.)

Một bí mật khác là đặt phòng quá tải. Các khách sạn thường xuyên bán nhiều phòng hơn số phòng thực tế có, với kỳ vọng một số khách sẽ không đến. Một người trong ngành giải thích về cách tính toán: “Vì tỷ lệ khách không đến trung bình là 10%, nên các khách sạn sẽ đặt phòng quá tải… lên đến 110% công suất”. Nếu số khách đến nhiều hơn số phòng có sẵn, những người không may mắn sẽ bị “chuyển chỗ” – bị buộc phải chuyển đến phòng khác. Khách sạn phải trả tiền cho chỗ ở thay thế và khoản lỗ của đêm đó. Ai có khả năng bị chuyển chỗ? Mô hình này khá dễ đoán: một đêm nghỉ được đặt qua trang web giảm giá (như Expedia) dễ bị thay thế hơn so với một thành viên chương trình khách hàng thân thiết đặt phòng trực tiếp dài hạn. Tương tự, khách lần đầu đến mà không có chương trình khách hàng thân thiết, hoặc khách cư xử thô lỗ, là những ứng cử viên hàng đầu. (Ngược lại, nếu bạn đến sớm và tươi cười, ăn mặc lịch sự, bạn sẽ tránh được những ấn tượng xấu và thậm chí có thể được nâng cấp phòng thay vì hạ cấp.)

Các đặt phòng qua bên thứ ba có một nhược điểm khác: chúng thường được cấp cho những phòng tồi tệ nhất. Lý do là vì lợi nhuận: các khách sạn phải trả hoa hồng cao cho các OTA, vì vậy họ bù đắp lại bằng cách để những khách hàng này chiếm những phòng kém hấp dẫn hơn. Kết quả là: "Các đặt phòng qua các trang web giảm giá trực tuyến hầu như luôn được phân bổ cho những phòng tồi tệ nhất của chúng tôi." Trên thực tế, điều này có nghĩa là một khách hàng có giá thấp có thể sẽ được sắp xếp vào một phòng có tầm nhìn hướng vào trong hoặc khu vực ồn ào. Một cách để tránh điều này là gọi điện cho khách sạn sau khi đặt phòng và trò chuyện trực tiếp với lễ tân. Khi nói chuyện với nhân viên tại chỗ, bạn trở thành "một liên lạc", không chỉ là một đặt phòng online vô danh. Tomsky đề nghị gọi điện cho khách sạn để xác nhận kỳ nghỉ của bạn và lịch sự; nói điều gì đó như "Cảm ơn bạn, [AgentName], đã giúp tôi, tôi sẽ gặp bạn khi tôi đến" có thể khiến nhân viên nhìn bạn như một vị khách thực sự. Cái chạm cá nhân này đôi khi có thể nâng cao ưu tiên của bạn.

So sánh: Đặt phòng trực tiếp so với đặt phòng qua bên thứ ba

Phương thức đặt chỗ	Phân phòng	Ưu tiên khách hàng	Khả năng được nâng cấp / Được chuyển tiếp
Liên hệ trực tiếp (qua trang web/điện thoại của khách sạn)	Hàng tồn kho tốt nhất hiện có	Cao nhất	Nhiều khả năng sẽ được nâng cấp; ít có khả năng nhất đi bộ
Thành viên Trực tiếp + Khách hàng thân thiết	Ưu tiên phân bổ phòng	Rất cao	Thường xuyên được nâng cấp phòng, trả phòng muộn, nhiều ưu đãi; rất khó bị từ chối phục vụ.
Các trang web đặt phòng trực tuyến/trang web giảm giá (ví dụ: Expedia, Booking)	Phòng ở khu vực phía sau hoặc phòng cấp thấp nhất	Thấp nhất	Những nâng cấp hiếm có; rủi ro cao nhất bị đuổi ra ngoài trong trường hợp đặt phòng quá tải.

Khách sạn quyết định ai được nhận phòng tốt nhất như thế nào?

Tóm lại: khách đặt phòng trực tiếp và khách hàng thân thiết hạng ưu tú luôn được ưu tiên có phòng tốt. Những khách thân thiện, đúng giờ và có mang theo phong bì để đưa cho lễ tân sẽ có cơ hội tốt hơn nhiều so với những người đến với vẻ mặt mệt mỏi hoặc không xuất trình thẻ thành viên. Nói tóm lại, lịch sự và có nhiều mối quan hệ có thể giúp bạn được ưu tiên.

“Đưa khách ra về”: Canh bạc đặt phòng quá tải.

Các khách sạn thường đặt phòng quá tải, với giả định không phải ai cũng sẽ đến. Nếu tính toán sai, sẽ có người phải chuyển phòng. Khách sạn sẽ chi trả chi phí lưu trú của bạn tại một khách sạn khác có chất lượng tương đương hoặc tốt hơn, thường kèm theo phiếu ăn. Để giảm thiểu rủi ro: hãy tránh đặt phòng qua các đại lý không quen biết. Khách có nhiều khả năng bị chuyển phòng nếu họ đặt qua các trang đặt phòng trực tuyến (OTA), chỉ ở một đêm, là khách lần đầu đến hoặc nhân viên khó chịu. Khách quen và thành viên chương trình khách hàng thân thiết hầu như không bao giờ gặp phải câu nói đáng sợ "Rất tiếc, chúng tôi không còn phòng cho quý khách".

Các trang web đặt phòng của bên thứ ba: Hình phạt giảm giá phòng

Hãy nhớ rằng mức giá thấp trên mạng đi kèm với một chi phí. Không chỉ khách đặt phòng với giá ưu đãi sẽ nhận được phòng kém chất lượng hơn mà dữ liệu của họ còn thường bị tách biệt với hệ thống của khách sạn. Ví dụ, khách sạn có thể không có sở thích hoặc lịch sử lưu trú trước của bạn trong cơ sở dữ liệu nội bộ của họ. Nếu bạn đặt phòng qua OTA, thử gọi điện trực tiếp cho khách sạn một hoặc hai lần – đề cập đến một dịp đặc biệt hoặc yêu cầu – và đối xử thân thiện với nhân viên lễ tân. Ngay cả khi nói "Cảm ơn bạn, [Tên], tôi sẽ gặp bạn khi làm thủ tục nhận phòng" cũng có thể làm tăng sự sẵn sàng giúp đỡ của họ. Dù sao đi nữa, hãy biết rằng chỉ cần chọn trang web hoặc đường dây điện thoại của khách sạn thường sẽ mang lại cho bạn sự đối xử tốt hơn.

Huyền thoại về minibar: Tại sao bạn không bao giờ nên trả tiền

Minibar là nguồn thu lợi nhuận chính của khách sạn, nhưng cũng là nơi thường xuyên xảy ra sai sót. Các nghiên cứu và nguồn tin nội bộ xác nhận rằng các mặt hàng trong minibar thường bị đội giá (đôi khi lên đến hơn 100%) và thường xuyên bị tranh chấp. Trên thực tế, một người trong ngành tiết lộ: “Phí sử dụng minibar chắc chắn là khoản phí gây tranh cãi nhất trên bất kỳ hóa đơn nào.”Các khách sạn sẽ vui vẻ bỏ hoặc hủy các khoản phí này khi bạn khiếu nại. Chiến lược rất đơn giản: nếu một món đồ trong minibar xuất hiện trên hóa đơn mà bạn không sử dụng, hãy kiên quyết (nhưng lịch sự) chỉ ra điều đó và hầu như luôn luôn khoản phí đó sẽ biến mất. Nhiều khách có thói quen: không bao giờ chấp nhận khoản phí minibar—chỉ cần nói rằng bạn không sử dụng nó. Nhân viên thường nhanh chóng đồng ý; việc sửa lỗi minibar là một phần công việc thường ngày của họ. Khi có thể, hãy bỏ qua việc sử dụng minibar hoàn toàn và chỉ sử dụng nước hoặc đồ ăn nhẹ miễn phí từ quầy lễ tân.

Hồ sơ khách hàng: Khách sạn biết gì về bạn

Các khách sạn hiện đại duy trì hồ sơ khách hàng để phục vụ cho việc kinh doanh và dịch vụ. Mỗi lần lưu trú đều tạo ra một bản ghi: thông tin cá nhân, trạng thái khách hàng thân thiết, yêu cầu hoặc khiếu nại trước đây và phương thức thanh toán. Theo các chuyên gia trong ngành khách sạn, bất kỳ phản hồi hoặc hành vi nào bạn thể hiện đều có thể được ghi chú trong hồ sơ đó. Những điều tốt (và xấu) đều được ghi lại. Việc khen ngợi nhân viên hoặc khiếu nại với quản lý sẽ được lưu lại. Ngay cả những tương tác nhỏ - như việc bạn đề cập đến việc bạn thích một căn phòng có thêm gối - cũng có thể được ghi chú và sử dụng sau này. Ngược lại, nếu bạn lớn tiếng chỉ trích nhân viên phục vụ hoặc làm hư hại tài sản, bạn có thể bị đánh dấu. Tóm lại, mọi thứ đều được ghi lại. Nhân viên có thể không thực sự ghi nhận điều đó. nói chuyện Mặc dù khách sạn thường nói to về điều đó, nhưng ban quản lý và hệ thống của khách sạn lại âm thầm theo dõi danh tiếng của khách để tham khảo trong tương lai.

“Chiếc chìa khóa bom” và các chiến thuật khác của lễ tân

Nhân viên lễ tân có một vài mánh khóe. Một trong số đó là "bom chìa khóa". Khóa điện tử hiện đại được lập trình lại với mỗi chìa khóa mới, làm vô hiệu hóa các chìa khóa cũ. Một nhân viên khéo léo có thể "đánh bom" một chiếc chìa khóa bằng cách cấp hai chìa khóa ban đầu: lần sử dụng thứ hai sẽ vô hiệu hóa lần đầu tiên. Nếu bạn tiếp tục sử dụng chìa khóa đầu tiên, mọi chuyện sẽ ổn, nhưng một khi bạn sử dụng chìa khóa thứ hai, chìa khóa đầu tiên sẽ bị cắt bỏ. Đến lúc đó thì đã quá muộn để khách phản đối. Tomsky mô tả: "Với một 'bom chìa khóa', tôi cắt một chìa khóa ban đầu rồi bắt đầu lại và cắt một chìa khóa ban đầu thứ hai. Cả hai đều hoạt động, và miễn là bạn tiếp tục sử dụng chìa khóa đầu tiên… mọi chuyện sẽ ổn. Nhưng rất có thể bạn sẽ dùng chìa khóa thứ hai vào một lúc nào đó, và khi đó chìa khóa đầu tiên… sẽ bị coi là không hợp lệ." Về cơ bản, đó là một cách vô hiệu hóa lén lút chìa khóa cũ (thường được thực hiện nếu khách gây rắc rối và nhân viên muốn khóa cửa một cách kín đáo). Khách không thể phát hiện ra điều này; chỉ cần cảnh giác nếu chìa khóa của bạn đột nhiên ngừng hoạt động.

Nếu bạn nghi ngờ nhân viên đang có ý đồ xấu (khóa cửa bị hỏng, thủ tục nhận phòng chậm), đó thường là dấu hiệu cho thấy bạn nên giữ thái độ lịch sự và có thể báo cáo vấn đề một cách tế nhị. Hãy yêu cầu được nói chuyện với quản lý hoặc nhân viên khác nếu bạn nghi ngờ có sự gian lận. Thường thì bằng cách làm điều này một cách bình tĩnh, bạn sẽ nhắc nhở nhân viên rằng họ phải chịu trách nhiệm.

Ghi chú kế hoạch

Cách nhân viên khách sạn thực sự nhìn nhận khách: Hồ sơ phán xét

Những phẩm chất bình thường nhất cũng có thể đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá nhân viên. Dấu hiệu cảnh báo Dễ dàng nhận thấy ngay từ cái nhìn đầu tiên: xe cộ quá tải tràn ra sảnh, trang phục luộm thuộm (áo sơ mi mặc trái, dép lê trên thảm), giọng nói to hoặc hung hăng. Nhân viên sẽ để ý nếu bạn đến trong tình trạng say xỉn, hoặc nếu bạn liên tục hỏi về việc hút thuốc trong phòng cấm hút thuốc. Ngay cả những dấu hiệu nhỏ cũng được nhân viên ghi nhận: nếu bạn có hai thẻ tín dụng riêng biệt hoặc yêu cầu hai số phòng, một số người sẽ âm thầm nghi ngờ bạn đang ngoại tình. Tương tự, những cái nhìn kéo dài khó chịu vào các cặp đôi hoặc nhân viên an ninh khách sạn cũng có thể khiến nhân viên liên kết các thông tin lại với nhau. Danh sách các lỗi nhỏ làm phiền nhân viên lại dài đến bất ngờ. Hãy xem xét những dấu hiệu cảnh báo phổ biến này (từ nhiều nguồn tin nội bộ):

– Sự xuất hiện: Quần áo nhàu nhĩ, mùi khó chịu nồng nặc, dấu hiệu say xỉn rõ rệt.
– Giọng điệu và sự tôn trọng: Thái độ cộc cằn, thô lỗ hoặc tự cho mình quyền. Yêu cầu "gặp quản lý" mà không có lý do chính đáng.
– Than phiền quá mức: Những cuộc gọi thường xuyên yêu cầu sửa chữa những việc không cần thiết (ví dụ: yêu cầu thay khăn tắm mỗi giờ).
– Vi phạm quy định vệ sinh: Để lại rác bừa bộn hoặc điều kiện vệ sinh quá mức (buộc nhân viên phải làm thêm việc).
– Vũ khí và những kẻ vi phạm luật lệ: Bị bắt quả tang lén mang thú cưng, rượu bia hoặc hút thuốc trong nhà (nội quy nhà).

Nhân viên đánh giá cao những vị khách dễ tính và gọn gàng. khách tốt nhất Những vị khách lịch sự thường rất dễ miêu tả: thân thiện, biết trân trọng căn phòng và, tất nhiên, những người hào phóng khi cho tiền boa. Jacob Tomsky nhấn mạnh rằng ngay cả một lời “cảm ơn” nhanh chóng dành cho người dọn phòng hoặc nhân viên lễ tân cũng có thể khiến vị khách đó nổi bật theo hướng tích cực. Ông khuyên nên thể hiện sự biết ơn đối với người dọn phòng chăm chỉ bằng một nụ cười hoặc một khoản tiền boa nhỏ – “một cử chỉ lịch sự sẽ tạo ấn tượng tốt”. Tương tự, việc cho tiền boa ở quầy lễ tân (hoặc chỉ đơn giản là bày tỏ sự cảm kích chân thành) cho thấy bạn coi nhân viên là con người chứ không chỉ là một dịch vụ. Những vị khách lịch sự, tuân thủ các quy định và tôn trọng đồng phục sẽ thực sự nhận được đánh giá “khách tốt”.

Ngược lại, những hành vi khiến bạn bị đưa vào danh sách đen Bao gồm: tấn công nhân viên vì những vấn đề nhỏ nhặt, đe dọa viết đánh giá tiêu cực như một vũ khí, từ chối trả các khoản phí thông thường (như thay khăn tắm), hoặc nói chung là cư xử như thể khách sạn nợ bạn. Những khách hay phàn nàn hoặc lạm dụng chất kích thích thường bị xếp vào danh sách ưu tiên thấp hơn. Mặc dù hầu hết các khách sạn sẽ không chính thức cấm ai đó trừ khi họ thực sự gây rắc rối, nhưng tiếng lành đồn xa trong một chuỗi khách sạn hoặc chi nhánh địa phương có thể khiến những đêm sau đó sẽ khác đi (không được nâng cấp phòng, không được nhận phòng sớm, bị giám sát chặt chẽ hơn).

Để trở thành một vị khách được chào đón, hãy cố gắng rõ ràng, bình tĩnh và biết ơn. Hãy đưa một ít tiền boa khi phù hợp và luôn nhớ đến người phía sau bàn hoặc điện thoại. Thậm chí một bình luận như “Cảm ơn rất nhiều vì sự giúp đỡ của bạn hôm nay, [Tên]” có thể khiến nhân viên mong muốn phục vụ bạn trong các lần thăm sau. Đối xử với nhân viên như những con người có cuộc sống và nhu cầu (thay vì như những chiếc máy điều hành kỳ nghỉ của bạn) sẽ thay đổi cách bạn được đối xử.

Mẹo nội bộ

Về khoản “chuyện phiếm”, đúng vậy, nhân viên khách sạn thường bàn tán với nhau. Những hành vi bất thường của khách được lan truyền trong các cuộc họp giao ca và những câu chuyện phiếm ở phòng nghỉ. Ví dụ, nhân viên đã chia sẻ những câu chuyện trực tuyến (qua các buổi hỏi đáp ẩn danh và diễn đàn) về việc khách tự nhốt mình trong tình trạng khỏa thân, khách VIP gây hỗn loạn, hoặc những yêu cầu kỳ lạ được nghe thấy qua bộ đàm của nhân viên. Những giai thoại này hiếm khi xuất hiện trên các phương tiện truyền thông, nhưng chúng định hình việc đào tạo nội bộ và tinh thần làm việc của nhân viên. Như một quản lý lễ tân đã nói một cách mỉa mai, đằng sau mỗi đánh giá trực tuyến hào nhoáng là một hàng dài những câu chuyện cười và những câu chuyện kinh dị của riêng nhân viên. Bình thường and tôn trọng Giúp bạn tránh bị cuốn vào những cuộc trò chuyện đó.

Bí quyết để nhận được nâng cấp, đặc quyền và sự đối đãi tốt hơn

Đối với nhiều du khách, việc biết cách tận dụng thiện chí có thể mang lại lợi ích vô cùng lớn. Dưới đây là một số chiến thuật hiệu quả nhất:

1. Mẹo 20 đô la: Việc bỏ một khoản tiền boa nhỏ vào phong bì khi làm thủ tục nhận phòng là một cách làm kinh điển. Cách thực hiện rất đơn giản: hãy nói điều gì đó như "Đây là 20 đô la nếu quý khách được nâng cấp phòng hoặc cần hỗ trợ đặc biệt," kèm theo một nụ cười. Như đã đề cập trước đó, nhân viên có thể nói thêm, “Chắc chắn rồi, để tôi xem chúng ta có thể làm gì.”Điều đó có thể có nghĩa là phòng ở góc, tầng cao hoặc các tiện nghi bổ sung. Mẹo: hãy đề cập đến một đặc quyền cụ thể mà bạn muốn (trả phòng muộn, phòng yên tĩnh hơn, v.v.) để hướng dẫn họ.
2. Cách phàn nàn thông minh: Nếu có vấn đề gì không ổn, hãy giải quyết một cách bình tĩnh và khéo léo. Giải thích ngắn gọn vấn đề, đề xuất giải pháp, rồi hỏi, “Ai là người phù hợp nhất để giúp tôi giải quyết việc này?” Hãy hỏi tên người đại diện và nói rằng bạn sẽ "liên lạc lại sau". Theo lời khuyên của một người trong ngành, cách này sẽ cá nhân hóa yêu cầu: “Cảm ơn bạn đã giúp tôi, [Tên] – tôi sẽ ghé qua sau để đảm bảo mọi thứ đã được xử lý.”Bằng cách này, nhân viên sẽ cảm thấy có trách nhiệm. Yêu cầu trực tiếp hoặc la hét hiếm khi giải quyết được vấn đề, nhưng sự kiên trì lịch sự kèm theo việc nêu tên cụ thể thường mang lại kết quả.
3. Chương trình khách hàng thân thiết: Hãy tham gia câu lạc bộ khách hàng thân thiết miễn phí của khách sạn và đề cập đến tư cách thành viên của bạn (đặc biệt nếu bạn thuộc hạng thành viên cao cấp). Ngay cả thành viên cấp thấp cũng thường nhận được quà chào mừng (nước uống, đồ ăn nhẹ) và được ưu tiên nâng cấp phòng hơn so với khách không phải thành viên. Các hạng thành viên cao hơn sẽ nhận được nhiều hơn: ưu tiên phòng được đảm bảo (nếu có), bữa sáng miễn phí và các quyền lợi bạn yêu cầu (trả phòng muộn, nâng cấp phòng, quyền sử dụng phòng chờ câu lạc bộ, v.v.). Các đặc quyền cụ thể có thể khác nhau tùy thuộc vào chuỗi khách sạn, nhưng việc tham gia chương trình thường đảm bảo bạn được khách sạn quan tâm.
4. Mẹo boa tiền chiến lược: Ngoài việc làm thủ tục nhận phòng, việc boa tiền cho đúng người vào đúng thời điểm có thể mang lại hiệu quả cao. Hãy boa cho người gác cửa (1-2 đô la mỗi túi) và người trông xe (2-5 đô la) khi họ giúp bạn. Để lại vài đô la mỗi ngày cho nhân viên dọn phòng trong một phong bì ghi “dọn phòng” (Tomsky khuyên nên để 5 đô la mỗi ngày như một cử chỉ lịch sự). Những khoản tiền boa nhỏ này sẽ khiến nhân viên nhiệt tình phục vụ hơn. Ví dụ, nhân viên dọn phòng được boa tiền sẽ dễ dàng đáp ứng các yêu cầu bổ sung (thêm khăn tắm, gối) nhanh chóng hơn. Nhân viên khuân vác hành lý, nhân viên lễ tân và thậm chí cả nhân viên spa cũng là một phần của hệ sinh thái này – hãy boa tiền cho họ nếu họ làm việc tận tình.
5. Mối quan hệ thân thiện: Đôi khi, điều đơn giản nhất là hãy tử tế và biết ơn. Hãy mỉm cười, gọi tên mọi người và hỏi thăm về ngày của họ. Một nhân viên chăm sóc khách sạn coi bạn là người thân thiện (và có thể trò chuyện một chút) sẽ ít có xu hướng cho bạn những phòng tốt nhất hơn. Tương tự, nếu bạn thấy nhân viên dọn phòng ở hành lang hoặc khu vườn, việc chào hỏi họ (“Chúc một ngày tốt lành!”) có thể tạo nên sự khác biệt. Trò chuyện xã giao về chuyến đi của bạn, một lời “cảm ơn” chân thành, hoặc nhớ tên nhân viên có thể nâng tầm bạn từ một con số thành một con người.

Việc lên kế hoạch cho những vấn đề thường gặp là rất quan trọng. Ví dụ, hãy luôn kiểm tra hóa đơn sớm – nếu bạn phát hiện khoản phí nào đó bị tính sai (chẳng hạn như từ minibar), hãy khiếu nại khi trả phòng. Nếu bạn đã thanh toán trước bằng một thẻ tín dụng nhưng thông tin thẻ khác lại được lưu trong hệ thống, hãy đảm bảo rằng thẻ chính xác được sử dụng để tránh nhầm lẫn. Những hành động thông minh này sẽ giúp kỳ nghỉ của bạn diễn ra suôn sẻ.

Mẹo nội bộ

Ẩm thực và đồ uống khách sạn: Những điều nhân viên nhà hàng không muốn tiết lộ

Ăn uống tại khách sạn có những điều kỳ lạ riêng. Việc đào tạo nhân viên thường khuyến khích người phục vụ bán thêm các món có lợi nhuận cao; một món "đặc biệt của đầu bếp" có thể đắt hơn nhiều so với món tương tự nhưng lại mang lại tiền boa hoặc hoa hồng lớn hơn. Nếu người phục vụ nhiệt tình giới thiệu một món ăn, thường là vì nó mang lại lợi nhuận cho họ. Hãy cứ hỏi xem lời giới thiệu đó có thực sự là món ăn yêu thích của họ hay chỉ là do chương trình khuyến mãi.

Trong khi đó, dịch vụ phòng lại nổi tiếng là đắt đỏ. Thực đơn thường trông có vẻ rẻ tiền cho đến khi tính thêm phí dịch vụ. Trong một báo cáo ngành, TripAdvisor cho thấy một chiếc bánh mì kẹp thịt trung bình được niêm yết giá khoảng 16 đô la, nhưng với phí dịch vụ 15% và phí "ăn uống tại phòng" từ 5 đến 12 đô la, giá cuối cùng thường vượt quá 25 đô la (ở một số thành phố lên tới 40 đô la). Về cơ bản, khách sạn đặt giá cao ngất trời vì biết rằng những vị khách thích sự tiện lợi sẽ sẵn lòng trả giá cao. Điều cần biết: nhiều khách sạn thực sự lỗ tiền từ chính thực phẩm khi cung cấp dịch vụ 24/7, vì vậy họ đội giá lên rất cao. Nếu bạn muốn ăn nhẹ lúc nửa đêm, hầu như luôn rẻ hơn (và cũng dễ dàng như vậy) là đi bộ đến một quán cà phê gần đó hoặc sử dụng khu vực bếp nhỏ của khách sạn nếu có.

Các bữa buffet cũng cần được đề cập. Ở phía sau hậu trường, các món nóng như trứng bác hoặc thịt xông khói có thể được giữ ấm trong thời gian dài, trong khi các mẻ mới được mang ra liên tục. Salad và trái cây có thể để hàng giờ liền. Người trong ngành cho biết, an toàn nhất là ăn những món được nấu theo yêu cầu vào bữa sáng (như trứng ốp la) thay vì chọn lựa từ các khay thức ăn đã được chuẩn bị sẵn. Tương tự, nước ép đóng chai và nước đóng chai thường tươi, nhưng các bình nước mở nắp có thể tích tụ vi khuẩn vào cuối ngày.

Tóm lại, hãy đặt câu hỏi về những món ăn có giá cao. Kiểm tra kỹ hóa đơn dịch vụ phòng trước khi thanh toán. Nếu thấy có gì bất thường, hãy gọi cho nhà hàng hoặc lễ tân và hỏi – họ thường sẽ xóa bỏ những khoản phụ phí nhỏ.

An toàn và Bảo mật: Những Sự Thật Khó Chịu

Không thể bàn luận trọn vẹn nếu không đề cập đến vấn đề an toàn. Trước hết, về vấn đề an toàn của bạn, két sắt trong phòng Không phải lúc nào cũng an toàn tuyệt đối. Các két sắt điện tử hiện đại có vẻ an toàn—cho đến khi bạn biết rằng nhiều két có chung một mã “chính” mặc định mà nhân viên và, không may thay, cả kẻ trộm đều biết. Các hướng dẫn dành cho người tiêu dùng lưu ý rằng hàng triệu két sắt trong khách sạn được thiết lập với mã ghi đè mặc định của nhà sản xuất (như 000000 hoặc 123456) mà nhân viên phải thay đổi khi lắp đặt. Tuy nhiên, bước này thường bị bỏ qua. Trong những trường hợp như vậy, bất kỳ nhân viên nào (hoặc kẻ đột nhập biết nhãn hiệu/mẫu mã) đều có thể mở được. Một biện pháp phòng ngừa nhanh chóng: sau khi khóa đồ đạc bằng mã PIN, hãy bước ra ngoài và thử nhập một mã mặc định thông dụng (có trong sách hướng dẫn sử dụng két sắt của khách sạn). Nếu két mở được, hãy yêu cầu quản lý khách sạn sửa chữa hoặc giữ đồ vật có giá trị bên mình hoặc trong tủ khóa ngân hàng. Trên thực tế, nhiều du khách mang theo hộ chiếu và tiền mặt lớn bên người hoặc trong túi an ninh cao thay vì hoàn toàn dựa vào két sắt trong phòng.

Ai được phép vào phòng của bạn? Nhân viên khách sạn chỉ được phép vào khi bạn cho phép (để dọn dẹp nếu chế độ "Không làm phiền" đang tắt) hoặc trong trường hợp khẩn cấp. Tuy nhiên, nhiều nhân viên có chìa khóa điện và có trách nhiệm phải vào khi được yêu cầu. Ví dụ, nếu bạn để cửa không khóa và quên sử dụng chốt cửa hoặc dây xích, nhân viên bảo trì hoặc an ninh có thể cho rằng việc vào nhà là được phép. Theo quy định, không ai được phép vào nhà nếu không gõ cửa hoặc trong trường hợp khẩn cấp. Nếu bạn nghe thấy tiếng khóa cửa, hãy luôn hỏi xem ai trước khi mở cửa. Luôn giữ dây xích mắt nhìn cửa ở trạng thái khóa và sử dụng thêm khóa (như khóa chặn cửa du lịch) để tăng cường an toàn vào ban đêm.

Máy ảnh Camera giám sát có ở khắp mọi nơi trừ phòng của bạn. Các khu vực công cộng như sảnh, hành lang và khu vực hồ bơi thường có camera giám sát. Điều này là hợp pháp và nhằm mục đích đảm bảo an toàn cho khách. Không bao giờ được phép có camera bên trong phòng riêng do luật bảo vệ quyền riêng tư. Nếu bạn nghi ngờ có camera ẩn (một mối lo ngại hiếm gặp nhưng có thật hiện nay), hãy kiểm tra các vật dụng chung (ống đèn, máy dò khói) hoặc báo cho ban quản lý. Về mặt pháp lý, việc ghi hình khách mà không có sự đồng ý trong không gian riêng tư là hành vi phạm tội.

Trường hợp khẩn cấp: Trong trường hợp khẩn cấp thực sự (báo cháy, vấn đề y tế, mối đe dọa an ninh), nhân viên được đào tạo để hành động một cách lặng lẽ nhưng nhanh chóng. Hầu hết các khách sạn hiện nay đều có quy trình rõ ràng: ví dụ, vào năm 2020, một số bệnh viện đã khuyến cáo rằng nếu phát hiện khách bất tỉnh, nhân viên nên gọi ngay 911 và để cảnh sát xử lý tình huống. Các trường hợp tự tử hoặc quá liều thuốc trong phòng được xử lý hết sức kín đáo. Các quản lý lễ tân nhớ lại: khi có bất kỳ trường hợp tử vong nào, phòng sẽ được niêm phong, cảnh sát được gọi đến và nhân viên chờ hướng dẫn. Không có thông báo công khai nào được đưa ra; hoạt động bình thường vẫn tiếp tục như thể không có gì bất thường xảy ra. Chúng tôi chỉ đề cập đến điều này để nhấn mạnh rằng Những sự kiện bi thảm vẫn xảy ra.Tuy nhiên, điều quan trọng là phải bảo vệ đồ đạc của mình và luôn khóa cửa.

Danh sách kiểm tra an toàn cá nhân:
– Khóa lại: Luôn sử dụng chốt cửa và khóa an toàn vào ban đêm. Nếu cửa nhà bạn có thêm thanh chắn hoặc khóa nêm, hãy sử dụng chúng. Đừng chỉ dựa vào khóa điện tử.
– Xác minh người tham gia: Hãy yêu cầu xem giấy tờ tùy thân hoặc đồng phục trước khi mở cửa cho bất kỳ ai, kể cả nhân viên dọn phòng. Gọi cho lễ tân nếu bạn không chắc chắn.
– Hãy sử dụng két sắt một cách khôn ngoan: Hãy kiểm tra mã mặc định của két sắt (0000, 9999, v.v.) trước khi đi ngủ. Nếu két mở bằng mã chủ, hãy lấy đồ vật có giá trị ra ngoài hoặc yêu cầu đổi két sắt mới.
– Giữ đồ vật có giá trị ở gần: Hãy cất giữ hộ chiếu, tiền mặt số lượng lớn và các thiết bị điện tử đắt tiền trong một túi du lịch kín đáo hoặc mang theo bên người, thay vì để chúng không được bảo quản cẩn thận.
– Lưu ý lối ra: Khi làm thủ tục nhận phòng, hãy tìm lối thoát hiểm và cầu thang gần nhất, giống như khi bạn lên máy bay. Trong trường hợp sơ tán, giữ bình tĩnh và tuân theo kế hoạch sẽ cứu sống nhiều người.

Camera an ninh và thẻ khóa giúp khách sạn an toàn hơn phòng riêng, nhưng bạn vẫn nên chủ động bảo vệ bản thân. Tính đến năm 2025, hầu hết khách đều rời khách sạn mà không gặp sự cố nào, nhưng những biện pháp kiểm tra này đảm bảo bạn nằm trong số đó.

Khách sạn bình dân so với khách sạn hạng sang: Bí quyết khác biệt giữa các hạng mục.

Không phải tất cả các khách sạn đều hoạt động giống nhau. Trải nghiệm của bạn có thể khác nhau rất nhiều tùy thuộc vào hạng khách sạn:

• Khách sạn bình dân/giá rẻ: Những khách sạn này vận hành với quy mô tối thiểu. Nhân viên dọn phòng có thể phải phục vụ từ 16 đến 20 phòng trong một ca làm việc 8 tiếng. Với khối lượng công việc lớn như vậy, các biện pháp tiết kiệm chi phí được áp dụng rất nhiều. Bạn có thể thấy dịch vụ dọn dẹp giường ngủ hàng ngày là tùy chọn (khách thường bỏ qua dịch vụ này), và các tiện nghi bổ sung (như thay khăn tắm lần thứ hai mỗi ngày hoặc áo choàng tắm) có thể tính phí thêm. Các khách sạn giá rẻ nhất thường tái sử dụng các vật dụng trang trí cơ bản trong nhiều tuần và đào tạo nhân viên rất ít. Các chính sách cơ bản có thể bao gồm máy tự check-in hoặc sử dụng thẻ khóa chung cho các tầng, nghĩa là ít tiếp xúc trực tiếp hơn. Nói chung, hãy kỳ vọng ít tiện nghi hơn, giờ phục vụ hạn chế hơn và sự trung thực tuyệt đối về các quy tắc không cầu kỳ.
• Khách sạn sang trọng: Tại các khu nghỉ dưỡng hạng sang, kỳ vọng cao hơn – và nguồn lực cũng vậy. Tỷ lệ nhân viên trên mỗi phòng thấp hơn (thường dưới 15 phòng/nhân viên dọn phòng), do đó có thể dành nhiều thời gian hơn cho mỗi phòng. Việc dọn dẹp và kiểm tra kỹ lưỡng hơn. Ví dụ, nhiều nhân viên hơn đồng nghĩa với việc vòi sen và bồn tắm được cọ rửa sạch sẽ (không chỉ xịt nước), và khách thường được tận hưởng dịch vụ dọn phòng buổi tối hàng ngày với sô cô la trên gối. Nhân viên lễ tân có vai trò chuyên biệt (nhân viên hướng dẫn, người gác cửa, v.v.) và hồ sơ khách hàng cá nhân được duy trì từ phòng này sang phòng khác. Tuy nhiên, sự sang trọng cũng đi kèm với kỳ vọng cao của khách hàng. Nhân viên cũng có thể khó tính: một khách VIP có thể cảm thấy mình xứng đáng được ở trong phòng suite với sô cô la dọn phòng buổi tối, và nếu dịch vụ có sai sót, những khách hàng cao cấp sẽ phàn nàn nhiều nhất. Trọng tâm của tất cả là sự lịch sự. Một vị khách lịch sự, khiêm tốn tại một khách sạn hạng sang thường được thưởng bằng việc nâng cấp phòng và các tiện nghi chỉ đơn giản vì nhân viên tôn trọng thái độ của họ.
• Khách sạn boutique/độc lập: Những loại hình lưu trú này thường nằm trong vùng xám. Nhiều nơi có dịch vụ cá nhân hóa hơn (đôi khi vì chính chủ sở hữu chào đón bạn) và nét quyến rũ độc đáo, nhưng cũng có những đặc điểm riêng của quy mô nhỏ. Có thể có ít quy trình tiêu chuẩn hóa hơn. Một khách sạn boutique có thể đối xử với bạn như người thân trong gia đình (có lẽ vì bạn đặt phòng trực tiếp qua trang web của chủ sở hữu) và linh hoạt hơn – nếu bạn cần trả phòng muộn, họ sẽ nhớ bạn. Mặt khác, các khách sạn boutique đôi khi tiết kiệm chi phí bằng cách không trang bị công nghệ như nhận phòng qua điện thoại di động, có nghĩa là các chiến thuật đặt phòng quá tải cũ vẫn có thể được áp dụng. Nhân viên có thể dựa vào sổ ghi chép viết tay thay vì hệ thống toàn cầu của công ty, vì vậy ấn tượng trực tiếp của bạn thực sự rất quan trọng. Dịch vụ dọn phòng có thể đạt tiêu chuẩn của một nhà nghỉ B&B cao cấp (thường xuyên thay khăn mới, đồ dùng vệ sinh cá nhân có nguồn gốc địa phương) nhưng có thể thiếu nhân viên dự phòng trong những thời điểm bận rộn.

Khách sạn hạng	Vệ sinh & Tỷ lệ nhân viên	Dịch vụ khách hàng	Kỳ vọng và thực tế của khách hàng
Ngân sách/Kinh tế	~16-20 phòng mỗi người dọn dẹp, tiện nghi tối thiểu	Chỉ phục vụ các nhu cầu thiết yếu, thường là tự phục vụ hoặc có số lượng nhân viên trực hạn chế.	Chỗ ở cơ bản, không có tiện nghi cao cấp; khách hiếm khi nhận được những ưu đãi bất ngờ.
Dịch vụ cao cấp/trọn gói	~12-16 phòng/người dọn phòng, đội ngũ nhân viên đông đảo	Dịch vụ chăm sóc cá nhân (nhân viên khuân vác hành lý, lễ tân, nhân viên giữ xe)	Những kỳ vọng cao (spa, dịch vụ dọn phòng buổi tối, nâng cấp phòng) thường được đáp ứng – nhưng họ trông chờ Nó
Cửa hàng nhỏ/Độc lập	Tùy thuộc vào từng trường hợp (tùy thuộc vào cách tiếp cận của chủ sở hữu); có thể ở mức độ sang trọng hoặc tối giản như hạng phổ thông.	Rất riêng tư, thường mang hơi hướng gia đình.	Trải nghiệm độc đáo (có thể hơi lạ); chất lượng dịch vụ có thể không ổn định tùy thuộc vào tính cách cá nhân của nhân viên.

Như bạn thấy đấy, số lượng nhân viên mỗi phòng Trình độ và kinh nghiệm đào tạo khác nhau rõ rệt. Ở bất kỳ khách sạn nào, hãy để ý những dấu hiệu: Nếu bạn thấy một nhân viên dọn phòng đang vất vả với xe đẩy hoặc nhiều phòng cùng lúc, hãy chuẩn bị tinh thần rằng chất lượng dịch vụ sẽ bị cắt giảm. Tại các khách sạn cao cấp, hãy cảm ơn nhân viên dọn phòng và lễ tân thật nhiều – họ có nhiều thời gian hơn để phục vụ chu đáo cho những vị khách biết ơn.

Những câu chuyện gây sốc nhất từ ​​các nhân viên khách sạn

Ngay cả sau khi đề cập đến những bí quyết thực tế, điều đáng ghi nhận là ngành công nghiệp khách sạn xử lý các tình huống khẩn cấp một cách lặng lẽ. Như một tạp chí chuyên ngành đã nhận xét, “Đến một lúc nào đó, bất kỳ nhân viên lễ tân, bảo vệ hay quản lý dọn phòng nào cũng sẽ phải đối mặt với vấn đề tử vong trong khách sạn của họ.”Đó là lời nhắc nhở nghiêm túc: đằng sau mỗi kỳ nghỉ thoải mái là đội ngũ nhân viên được đào tạo để xử lý những sự cố một cách kín đáo. Những sự cố này bao gồm việc phát hiện một vị khách không bao giờ tỉnh dậy, hoặc dọn dẹp những căn phòng bị hư hại do tai nạn hoặc bạo lực. Các khách sạn tuân theo các quy trình nghiêm ngặt (thường có sự tham gia của cảnh sát và các đội xử lý khủng hoảng) để giải quyết những sự kiện như vậy trong khi vẫn đảm bảo các vị khách khác không hề hay biết.

Những người dọn phòng kể về việc phải dọn dẹp các chất thải sinh học sau các vụ tự tử hoặc sử dụng ma túy quá liều. Một người chia sẻ rằng cô từng thấy một căn phòng dính đầy chất nôn và máu; cả nhóm phải gọi chuyên gia xử lý vật liệu nguy hiểm đến. Mặc dù kinh khủng, những sự cố này được nhân viên xem nhẹ như “chỉ là một phần công việc”. Trong một câu chuyện khác, nhân viên bảo trì khách sạn báo cáo việc tìm kiếm một con rắn cảnh không được phép đã trốn thoát trong phòng. Khách từng bị phát hiện bị nhốt ngoài phòng trong tình trạng khỏa thân sau các bữa tiệc bể bơi. Mặc dù những câu chuyện này hiếm khi được công khai, chúng góp phần tạo nên văn hóa thận trọng (luôn luôn khóa cửa hai lần!) và đôi khi là những tiếng cười giữa các nhân viên sau giờ làm việc — một cơ chế đối phó. Đó đơn giản là thực tế đằng sau những cánh cửa đóng kín: điều tồi tệ nhất đôi khi xảy ra, và các đội ngũ được đào tạo bài bản sẽ xử lý chúng một cách lặng lẽ.

Các cựu nhân viên từ nhiều vùng khác nhau xác nhận sự đa dạng của các câu chuyện: tại một thành phố ở châu Âu, một người dọn phòng phát hiện cả một căn phòng bị biến thành phòng tắm nắng tạm thời (đầy đủ giường tắm nắng và kem dưỡng da). Tại Tokyo, nhân viên lễ tân đã lặng lẽ đưa những vị khách nước ngoài ồn ào ra khỏi một buổi lễ trà đạo trang trọng. Những giai thoại này nhấn mạnh sự cảnh giác của nhân viên.

Góc nhìn địa phương

Mỗi câu chuyện gây sốc đều củng cố cùng một sự thật: khách sạn tạo ấn tượng về sự yên bình, nhưng nhân viên luôn sẵn sàng cho hầu hết mọi tình huống. Điều quan trọng cần lưu ý là đây chỉ là những trường hợp ngoại lệ, chứ không phải là quy luật. Trong phần lớn các kỳ nghỉ, bạn sẽ được tương tác với những chuyên gia lịch sự và trong môi trường an toàn. Việc biết rằng ngành công nghiệp này xử lý các tình huống cực đoan một cách kín đáo sẽ mang lại cho du khách sự tự tin—và sự cảm thông đối với những người lao động vất vả phía sau hậu trường.

Những điều đã thay đổi: Bí mật khách sạn trong kỷ nguyên hậu đại dịch

Tính đến năm 2025, ngành khách sạn vẫn đang thích ứng với những cú sốc của đại dịch. Các quy trình vệ sinh tăng cường được áp dụng từ năm 2020 phần lớn vẫn được duy trì, ít nhất là trên lý thuyết. Nhiều chuỗi khách sạn vẫn quảng cáo “khử trùng hàng ngày các bề mặt thường xuyên tiếp xúc” và nâng cấp hệ thống lọc không khí. Một phân tích ngành cho thấy các khách sạn tiếp tục khử trùng thường xuyên sảnh, thang máy và khu vực ăn uống, thường sử dụng chất khử trùng cấp độ bệnh viện và máy lọc không khí bằng tia cực tím. Tuy nhiên, trên thực tế, du khách sẽ thấy một số biện pháp đã được giảm bớt: các chương trình từ chối dọn phòng hàng ngày (nơi bạn từ chối dọn phòng hàng ngày) hiện phổ biến hơn, một phần để tiết kiệm nguồn nhân lực trong bối cảnh thiếu hụt lao động hiện nay. Tuy nhiên, những tiện ích quen thuộc như thẻ khóa cửa, tùy chọn nhận phòng không tiếp xúc và các trạm khử trùng tay vẫn được duy trì.

Vấn đề nhân sự vẫn là mối quan ngại lớn. Theo khảo sát tháng 1 năm 2025 của Hiệp hội Khách sạn và Nhà nghỉ Hoa Kỳ, 65% khách sạn tại Mỹ cho biết họ vẫn thiếu nhân viên.Ngay cả sau khi tăng lương, tình trạng thiếu hụt nhân sự vẫn tiếp diễn. Điều đáng chú ý là khoảng cách lớn nhất nằm ở bộ phận dọn phòng: 38% vị trí tuyển dụng là dành cho nhân viên vệ sinh. Điều này có nghĩa là: tình trạng thiếu hụt nhân viên dọn phòng vẫn là điều bình thường. Bạn thậm chí có thể thấy xe đẩy dọn phòng nằm im ở hành lang khi các phòng không được dọn dẹp. Bộ phận lễ tân cũng đã cắt giảm nhân sự, khiến quá trình nhận phòng chậm hơn. Việc giảm số lượng nhân viên khiến những "lối tắt" trước đây trong công tác dọn phòng và dịch vụ nói chung càng trở nên phổ biến hơn. Sự kiên nhẫn và lịch sự với nhân viên đang bận rộn sẽ càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Một yếu tố mới: công nghệ. Các ứng dụng nhận phòng không tiếp xúc và chìa khóa phòng kỹ thuật số đang ngày càng phổ biến. Mặc dù tiện lợi, chúng lại làm giảm sự tương tác giữa người với người. Ưu điểm là việc nhận phòng nhanh hơn vào những ngày thuận lợi; nhược điểm là ít cơ hội hơn để yêu cầu hỗ trợ cá nhân (không có nhân viên khuân vác hành lý hay lễ tân để đưa thêm 20 đô la). Nếu bạn nghi ngờ điều này, hãy thử chào hỏi nhân viên khi bạn đến, ngay cả khi bạn tự quét mã, để tạo mối quan hệ tốt. Sự giám sát trên mạng xã hội là một khía cạnh khác của thập niên 2020: khách hàng quay phim lỗi hoặc sai sót của nhân viên (để gây sốt) đã khiến nhiều nhân viên khách sạn thận trọng hơn khi vi phạm quy định công khai. Ví dụ, nhân viên có thể dễ dàng nói "không" trước mặt khách hơn là âm thầm cho phép vi phạm quy định nhỏ (như giữ phòng sau giờ trả phòng), vì sợ bị quay clip TikTok tiêu cực. Luôn luôn xử lý các yêu cầu một cách lịch sự và nhớ rằng có thể có camera đang quay phim.

Tóm lại, “bí quyết khách sạn” hiện nay bao gồm những đặc điểm kế thừa từ đại dịch: công nghệ vệ sinh tiên tiến và số lượng nhân viên ít hơn. Nhiều phát hiện của chúng tôi (trong lĩnh vực dọn phòng và an ninh) đều được định hình bởi những thay đổi này. Du khách tương lai nên lưu ý thời điểm này: các quy trình sẽ thay đổi. Hiện tại, kể từ đầu năm 2025, hãy chuẩn bị tinh thần cho việc tăng cường thông điệp về vệ sinh, thiếu hụt nhân viên và sự tương tác công nghệ nhiều hơn giữa bạn và nhân viên truyền thống.

Những bài học thực tiễn: Cách áp dụng những bí quyết này

Phần cuối cùng này sẽ biến kiến ​​thức thành hành động thực tiễn. Dưới đây là danh sách kiểm tra rõ ràng để hướng dẫn cho kỳ nghỉ tiếp theo của bạn:

Danh sách kiểm tra trước khi đặt chỗ của bạn

• Hãy lựa chọn kênh đặt phòng một cách khôn ngoan: Đặt phòng trực tiếp trên trang web hoặc ứng dụng của khách sạn, hoặc gọi điện cho khách sạn. Tránh đặt qua các trang web đặt phòng trực tuyến (OTA) nếu bạn muốn được phục vụ đầy đủ và có cơ hội nâng cấp phòng.
• Tham gia các chương trình khách hàng thân thiết: Thẻ thành viên miễn phí giúp nâng cao vị thế của bạn trong hệ thống của khách sạn. Ngay cả các hạng thành viên cơ bản cũng có thể được hưởng các ưu đãi miễn phí (wifi, nước uống, nhận phòng sớm).
• Tìm hiểu thông tin về bất động sản: Hãy đọc các đánh giá gần đây trong 3 tháng qua để phát hiện bất kỳ vấn đề nào về vệ sinh hoặc dịch vụ. Lưu ý bất kỳ công trình đang thi công hoặc thay đổi chính sách nào (ví dụ: không dọn dẹp hàng ngày nếu đang áp dụng chế độ tiết kiệm năng lượng).
• Hãy gọi điện cho khách sạn: Sau khi đặt phòng, hãy gọi điện để xác nhận đặt chỗ, đề cập đến bất kỳ dịp đặc biệt nào (kỷ niệm, v.v.) và lịch sự hỏi về hướng dẫn khi đến. Điều này giúp bạn trở thành một người thật sự trong mắt nhân viên tổng đài.

Khi làm thủ tục nhận phòng: Tận dụng tối đa thời gian lưu trú của bạn

• Hãy đến vào những thời điểm yên tĩnh: Việc nhận phòng vào đầu buổi tối thường đồng nghĩa với việc ít người hơn. Lễ tân sẽ xử lý việc nhận phòng sớm tốt hơn, vì những khách nhận phòng muộn có thể thấy phòng vẫn đang được chuẩn bị.
• Hãy lịch sự và thân thiện: Hãy mỉm cười, giới thiệu tên của bạn và cảm ơn họ vì sự giúp đỡ. Tự giới thiệu mình là thành viên thân thiết hoặc đề cập đến dịp đặc biệt đó. Việc biết tên nhân viên hỗ trợ có thể giúp bạn giải quyết vấn đề sau này (họ sẽ nhớ bạn).
• Hãy khéo léo đưa tiền boa: Đưa cho nhân viên một tờ tiền từ 10 đến 20 đô la (trong phong bì có ghi “Nhân viên/Nâng cấp”) kèm theo một lời nhắn thân thiện như “Cảm ơn nếu có bản nâng cấp”. Như đã đề cập, điều này có thể bảo đảm Bạn sẽ nghe thấy câu nói, “Để tôi xem tôi có thể làm được gì”.
• Yêu cầu về phòng theo sở thích của bạn: Hãy lịch sự yêu cầu những gì bạn muốn (tầng cao, khu vực yên tĩnh, giường cỡ lớn). Ngay cả khi họ nói "tất cả các phòng đều giống nhau", hãy nhấn mạnh ngắn gọn. (Thường thì chúng không giống nhau.) Nếu họ nói "không", hãy liên hệ lại sau hoặc gọi lại vào đêm trước đó.
• Thu thập thông tin quan trọng: Hãy ghi lại số phòng, tên nhân viên lễ tân và mật khẩu Wi-Fi trong phòng hoặc mã cửa. Giữ những thông tin này ở nơi dễ tìm. Ngoài ra, hãy lấy số điện thoại của dịch vụ phòng hoặc danh bạ điện thoại nội bộ phòng trường hợp có sự cố phát sinh.

Trong thời gian lưu trú: Những điều cần kiểm tra và yêu cầu

• Kiểm tra ngay khi vào: Hãy quan sát kỹ căn phòng. Kiểm tra phòng tắm xem có sạch sẽ không (đặc biệt là bồn cầu và bồn rửa mặt). Nhìn vào gương xem có vết bẩn nào không (nếu không có vết bẩn, có thể là do chất đánh bóng). Ngửi mùi nước bằng cách mở vòi. Kiểm tra dưới chăn ga gối đệm xem có bụi bẩn bám trên bề mặt không, hoặc dưới đèn và gần điện thoại xem có bụi hoặc tóc không.
• Hãy sử dụng các tiện ích một cách thông minh: Đừng tin tưởng vào minibar: hãy giả định rằng bạn sẽ tranh cãi về việc lấy đồ và coi như miễn phí nếu muốn. Sử dụng nước đóng chai từ kệ minibar nếu cần (thường miễn phí), nhưng đừng ăn/uống các loại đồ khác. Nếu cần bất cứ thứ gì—gối thêm, khăn tắm, móc treo—hãy nhắn tin hoặc gọi cho bộ phận dọn phòng (đừng để lại những dấu hiệu khó chịu; hãy hỏi trực tiếp). Nhân viên được nhận tiền boa có thể ưu tiên bạn hơn.
• Hãy báo cáo sự cố ngay lập tức: Nếu thực sự có vấn đề gì đó, hãy báo cho lễ tân một cách bình tĩnh. Hãy sử dụng cách “khiếu nại thông minh”: nêu ngắn gọn vấn đề, cho biết bạn muốn được khắc phục như thế nào, và hỏi tên người phụ trách để liên hệ lại. Điều này đảm bảo vấn đề sẽ được giải quyết.
• Hãy giữ thái độ thân thiện: Hãy tiếp tục giữ thái độ lịch sự với mọi người (nhân viên dọn phòng, lễ tân, người khuân vác hành lý). Một lời cảm ơn chân thành cho mỗi dịch vụ nhận được sẽ tạo được thiện cảm.
• Kiểm tra an toàn: Luôn khóa cửa bằng chốt an toàn. Nếu nhân viên cần vào nhà (ví dụ như bạn đã tắt chế độ "Không làm phiền"), hãy kiểm tra kỹ xem ai sẽ vào. Luôn mang theo đồ vật có giá trị hoặc kiểm tra cài đặt của két sắt (xem danh sách kiểm tra ở trên).

Tại bước thanh toán: Các bước cuối cùng

• Xem lại hóa đơn của bạn từng dòng một: Trước khi rời đi, hãy kiểm tra kỹ các khoản phí. Yêu cầu bản sao của tất cả các hóa đơn. Ngay lập tức khiếu nại bất kỳ khoản phí nào lạ (đặc biệt là phí minibar, phí xem phim/truyền hình cao cấp). Các chuyên gia trong ngành lưu trú cho biết, chỉ cần nói "Tôi chưa từng sử dụng những món đó" thường sẽ giúp hủy bỏ các khoản phí minibar.
• Mẹo thanh toán: Nếu bạn thường xuyên sử dụng dịch vụ dọn phòng, hãy để lại phong bì (hoặc tiền mặt) trong phòng cùng với một lời nhắn khi trả phòng. Hãy tip cho lễ tân hoặc nhân viên hướng dẫn khách khi trả phòng nếu họ đã tận tình giúp đỡ (ví dụ: sắp xếp phương tiện di chuyển đặc biệt hoặc các ưu đãi).
• Trả phím về vị trí ban đầu một cách im lặng: Hãy đưa thẻ chìa khóa cho lễ tân với nụ cười thân thiện, không cần cầu kỳ. Một lời cảm ơn ngắn gọn như "Cảm ơn vì kỳ nghỉ dễ chịu" sẽ nhắc nhở họ về thái độ niềm nở của bạn.
• Hãy để lại đánh giá (nếu cần): Hãy để lại phản hồi tích cực trực tuyến về khách sạn nếu xứng đáng, và nêu rõ bất kỳ vấn đề nào với ban quản lý một cách trực tiếp. Một đánh giá mang tính xây dựng sẽ giúp ích cho những du khách tương lai và ghi nhận nỗ lực của nhân viên. Lưu lại thông tin liên lạc của người quản lý khách sạn để liên hệ lại nếu có vấn đề lớn (như sự cố bảo trì chưa được giải quyết) cần được xử lý cấp cao hơn.

Thực hiện theo các bước này sẽ biến kiến ​​thức nội bộ thành lợi thế thực sự: bạn sẽ tránh được những rủi ro, nhận được thêm các ưu đãi và tận hưởng trải nghiệm khách sạn ở mức độ sâu sắc hơn.

Câu hỏi thường gặp

Ga trải giường và khăn tắm ở khách sạn có được thay mỗi ngày không?

Đúng vậy. Các khách sạn thường thay mới toàn bộ ga trải giường và khăn tắm cho mỗi khách mới. Đối với những kỳ nghỉ dài ngày, đồ dùng phẳng (ga trải giường, vỏ gối, khăn tắm) thường được thay mới hàng ngày. Một số vật dụng như vỏ chăn hoặc khăn trải giường trang trí có thể không được thay đổi trừ khi bị bẩn rõ rệt. Trong mọi trường hợp, bạn luôn có thể yêu cầu bộ đồ giường mới từ bộ phận dọn phòng bất cứ ngày nào.

Tôi có thể làm thế nào để được nâng cấp phòng miễn phí tại khách sạn?

Mấu chốt nằm ở sự kết hợp giữa lịch sự, thời điểm thích hợp và một chút chiến lược. Hãy đến với thái độ tích cực, đề cập đến bất kỳ dịp đặc biệt nào và lịch sự hỏi xem có phòng nâng cấp hay không. Một khoản tiền boa nhỏ (10-20 đô la) được đưa một cách kín đáo khi nhận phòng có thể tạo nên sự khác biệt—Jacob Tomsky lưu ý rằng nhân viên thường sẽ tìm được “phòng tốt hơn” khi thấy khách đã đưa tiền boa. Ngoài ra, việc là thành viên chương trình khách hàng thân thiết hạng ưu tú hoặc là khách quen lịch sự sẽ làm tăng đáng kể cơ hội được nâng cấp phòng.

Két sắt trong phòng khách sạn có thực sự an toàn không?

Không hoàn toàn. Hầu hết các két sắt trong phòng đều chắc chắn, nhưng chúng thường có mã mở khóa mặc định mà nhân viên khách sạn biết. Nếu khách sạn chưa thay đổi mã mặc định này, bất kỳ ai phát hiện ra nó (nhân viên hoặc người khác) đều có thể mở két sắt. Luôn kiểm tra mã mặc định của két sắt và giữ những vật có giá trị bên người nếu chúng rất quan trọng. Hãy coi két sắt của khách sạn như một món quà an toàn. một số Mức độ an ninh tương đương, nhưng không cao bằng két sắt ngân hàng.

Nhân viên khách sạn có được phép vào phòng tôi mà không cần xin phép không?

Theo quy định pháp luật, nhân viên không được phép vào phòng đang có người ở nếu không có sự cho phép hoặc lý do chính đáng. Nhân viên dọn phòng thường cần treo biển "đang dọn dẹp", và nhân viên bảo trì nên gõ cửa trước. Tuy nhiên, nhân viên... LÀM Họ có chìa khóa chính và có thể vào nhà trong trường hợp khẩn cấp hoặc nếu bạn vô tình để cửa không khóa. Nếu chế độ "Không làm phiền" đang tắt, họ có thể cho rằng việc dọn dẹp là được phép. Luôn khóa tất cả các chốt cửa và dây xích khi ở trong nhà. Nếu có người gõ cửa, hãy xác minh xem đó là ai và họ cần gì trước khi mở cửa.

Tôi có nên boa cho nhân viên dọn phòng hoặc các nhân viên khác của khách sạn không, và nên boa bao nhiêu?

Tiền boa không bắt buộc, nhưng đó là thông lệ ở nhiều khách sạn. Nhiều khách có kinh nghiệm thường để lại khoảng 2-5 đô la mỗi ngày cho nhân viên dọn phòng (tốt nhất là hàng ngày, trong một phong bì ghi “Dọn phòng”). Nhân viên khuân vác hành lý thường nhận được 1-2 đô la mỗi túi. Tiền boa cho nhân viên hướng dẫn khách bắt đầu từ 5-10 đô la cho các dịch vụ đặc biệt. Nhân viên lễ tân thường không mong đợi tiền boa (họ được trả lương cố định), nhưng nếu ai đó làm việc vượt trội – chẳng hạn như nâng cấp phòng cho bạn – một số khách sẽ để lại 10-20 đô la như một khoản thưởng. Tiền boa hào phóng thường dẫn đến dịch vụ thân thiện hơn.

Điều gì sẽ xảy ra nếu khách sạn tính phí cho những món đồ trong minibar mà tôi không lấy?

Bạn nên khiếu nại. Những người trong ngành khách sạn đều đồng ý rằng phí minibar thường bị tính sai. Chỉ cần nói với lễ tân hoặc nhân viên pha chế rằng bạn không sử dụng món đồ đó; họ thường sẽ xóa khoản phí đó. Đừng trả phí minibar nếu bạn không dùng gì cả. Khi trả phòng, hãy kiểm tra tất cả các khoản phí bổ sung và yêu cầu làm rõ. Các khách sạn đã tính đến việc hầu hết các khoản phí minibar sẽ bị khiếu nại và bị hủy bỏ.

Dịch vụ phòng khách sạn có thực sự quá đắt không?

Nhìn chung là có. Giá dịch vụ phòng đã bao gồm chi phí tiện lợi. Nhiều khách sạn tính thêm phí dịch vụ bắt buộc (thường là 15% trở lên) và phí giao hàng cho mỗi món, có nghĩa là một bữa ăn có thể đắt hơn 30-50% so với giá trên thực đơn. Ví dụ, một chiếc bánh sandwich giá 16 đô la có thể lên tới hơn 25 đô la sau khi tính phí. Nếu có thể, thường sẽ rẻ hơn nếu ăn tại nhà hàng của khách sạn (nếu có) hoặc gọi đồ ăn mang về từ cửa hàng gần đó. Chỉ nên gọi dịch vụ phòng khi thực sự cần thiết, và hãy chuẩn bị tinh thần cho mức giá cao hơn.